Tema 4 Filas de Espera

MODELOS DE FILAS DE ESPERA

5.1.          INTRODUCCIÓN

Una fila de espera es una hilera de personas o cosas (objetos inanimados), los cuales aguardan para recibir algún tipo de servicio de parte de un sistema.

5.2.         TEORÍA DE FILAS DE ESPERA

ª      La teoría de filas de espera, es una herramienta de la investigación de operaciones

ª      Estudia el comportamiento de las filas de espera en relación al retardo o congestión

ª      Analiza la causa de la formación de la fila, en relación a la demanda y la capacidad de servicio del sistema.

ª      Esta teoría se basa en los procesos de llegada y tiempos de servicio, describiendo apropiadas distribuciones de probabilidad para estos dos procesos

ª      A partir de estas probabilidades se derivan modelos para los sistemas de espera.

5.2.1.               APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE FILAS DE ESPERA

ª     La teoría de filas de espera tiene aplicación a una gran variedad de sistemas o negocios.

ª    En todos los casos los clientes esperan cierto tiempo aceptable de servicio del sistema, mientras los dueños o administradores del sistema perseguirán el objetivo de minimizar costos en el servicio proporcionado.

5.2.2.               ELEMENTOS DE LAS FILAS DE ESPERA

Los elementos de las filas de espera (Figura 5.1) se constituyen bajo las siguientes características:

ª   Población de clientes, fuente de origen de los clientes, personas o cosas (objetos inanimados) los cuales demandan servicio.

ª      Fila de espera, clientes en espera de ser atendidos.

ª      Servidor, cualquier recurso (persona o maquina) el cual provee un servicio requerido.

ª      Regla o criterio de prioridad, atención de clientes respetando prioridades. de acuerdo a una política del sistema o empresa.

a)      Población de clientes

ª      Población finita

S  El número de clientes es conocido.

ª      Población infinita

S  El número de clientes potenciales es muy grande

S  Si la población finita tiene cierta cantidad grande de clientes, puede asumirse como una población infinita.

b)   El sistema de servicio

El sistema de servicio está formado por tres elementos:

S  La fila de espera

S  El servidor y la

S  Regla o criterio de prioridad.

ª       Fila de espera

          i.   Fila única

S El servicio para esta fila de espera será de acuerdo al orden de llegada.

         ii.   Filas múltiples

S En este tipo de servicio el cliente elige la fila de su preferencia de acuerdo a su presencia o comodidad.

ª      Servidor

S  El servidor permite la estructuración de un sistema de servicio, en relación a tipo de fila de espera y la regla o criterio de prioridad.

ª      Regla o criterio de prioridad

S  Es el ordenamiento lógico de los clientes en una fila de espera. La mayoría de los sistemas usan reglas de acuerdo a los siguientes criterios:

S  FIFO (First in, first out). primero en entrar primero en salir

S  LIFO (Last in, first out). ultimo en entrar primeros en salir.

S  SIRO (Service in random order) atención a los clientes seleccionándolos al azar.

5.3.          INSTALACIONES DE SERVICIOS

S  Las instalaciones de servicios, constituyen establecimientos de servicios. La estructura de un sistema de servicio está formada por:  

ª      Clientes y

ª      Unidades de servicios.

S Características:

ª      Un servidor, una fila de espera

ª      Servidores secuenciales, una fila de espera

ª      Múltiples servidores, una fila de espera

ª      Varias líneas, múltiples servidores

Un servidor, una fila de espera

S  Los clientes circulan uno por uno a través de la instalación de servicio. 

Servidores secuenciales, una fila de espera

S  En este tipo de instalación, existen varios servidores, disponibles en forma secuencial.  

Múltiples servidores, una fila de espera

S  Los servidores están distribuidos en forma múltiple, el cliente tiene la opción de elegir un servidor de entre varios servidores disponibles de acuerdo al turno de llegada.

Varias filas, múltiples servidores

S  El sistema de servicio está separado como un sistema independiente de un servidor y una sola fila de espera.

                                                                             (Huanca Calle & Pinto Landaeta, 2009)

Continuara…

Tareas para dos personas

Tarea 1: Buscar una definición de filas de espera de un autor de libro (Debe estar debidamente referenciado, recuerde que las definiciones no deben repetirse)

Tarea 2: Para las instalaciones de servicios, dar un ejemplo de un sistema u organización bajo los elementos de las filas de espera (No se considera los ejemplos de entidades bancarias o financieras)

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